每个企业都是为客户而存在的。顾客是任何企业存在的理由。没有客户，企业就不可能存在，因为他购买公司的产品和服务，为组织带来收入和利润，保持增长，并保持稳定的现金流。对任何组织来说，最重要的资产是它的客户。一个公司的成功取决于它的客户群，他们的购买偏好和购买频率。
圣雄甘地(Mahatma Gandhi)代表了一种简单而有力的关注客户的理念。1890年在南非的一次演讲中，他说:“顾客是我们店里最具影响力的访客。”他不依赖我们。我们依赖他。他没有妨碍我们的工作。他是它的目的。他对我们的生意不是局外人。他是其中的一部分。我们不是在帮他的忙。他给了我们这样做的机会，这是在帮我们的忙。”
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正如客户代表一个的业务产品和服务的销售,还有另一个组织的组织被称为供应商谁购买所有的输入要求,和总是取决于外部供应商源这些资源的形式原材料、中间体、耗材,等各种服务。
客户关系管理(CRM)是管理重要功能的关键业务工具。客户关系管理背后的理念是，通过建立一种更聪明、更敏锐的关系，公司可以了解客户的偏好，并在一段时间内建立信任，以此作为了解和记录这些信息、了解客户偏好的机会。抱怨和错误不只是解决后就会被遗忘的修复，而是学习和经验的宝贵宝库。
因此，每一个组织都依赖其一端的供应商提供输入，在其设施中处理它们，并向另一端的客户提供最终产品和服务。没有这两个实体，显然没有任何组织能够存在。认识到这种相互依赖关系是“管理客户和供应商关系”的核心。
让我们简要地看看这一概念中的三个相关概念:
1)价值链-
每个组织的存在基本上都是为了为客户创造价值，并为客户传递价值。消费者不是通过支付价格来购买产品或服务——他购买的是“价值”，即一系列预期的利益。因此，在价值链中创造并向客户交付价值的所有组织都是“价值链”的一部分。
2)平衡计分卡-
平衡计分卡是一种管理概念，帮助各级管理人员监控其关键领域的结果。平衡计分卡(BSC)由罗伯特•卡普兰(Robert Kaplan)和大卫•诺顿(David Norton)开发，并于1992年首次发表在《哈佛商业评论》(Harvard Business Review)上。如今，平衡计分卡已被管理者广泛使用。它既是一种战略规划，也是一种绩效衡量工具。
3)全面质量管理
“全面质量管理”(TQM)概念的发展，最初在日本发展并成功实施，后来被世界其他地区所接受，刺激了与客户和供应商关系的发展。全面质量管理成为企业管理的首要哲学。
虽然一直有IBM、3M、柯达、劳斯莱斯、ICI等公司以高质量的产品而闻名，但直到陷入战争的日本将“质量”作为一种死忠的哲学和一种生活方式，公司才全心全意地接受了最重要的概念。在此之前，全球大多数组织关注的焦点都是顶线和底线，也就是说，纯粹关注财务业绩。20世纪70年代初，日本汽车和消费电子巨头对美国市场的入侵永远改变了这种局面。在最初几年，重点是生产高质量的产品。然后，随着对全面质量管理实践的更广泛的理解和采用，组织开始采用一种更全面的方法——“我们所做的每一件事都要保证质量”。这带来了对客户和供应商急需的关注和关注。
尽管有了这些发展，即使在今天，许多组织仍然保持内向，迷失在他们自己宏伟的计划、研发和产品发布中，没有真正了解他们的产品和服务是否真的被客户需要，他们是否需要或满足客户的需求。我们经常会发现一些公司带着他们的产品或服务大张旗鼓地冲进来，然后很快又悄悄撤出。印度许多航空公司近年来提供的宏伟计划和服务以及它们的命运都是众所周知的。
然而，优秀的组织仍然坚定地专注于满足甚至超越客户的期望。
ISO 9001:2008第5.3条将“以顾客为中心”定义为:最高管理者应确保确定并满足顾客要求，以提高顾客满意度为目标。
想想伟大的公司是如何通过愿景和使命宣言将这些转化为他们的经营理念，创造一种以客户为中心的文化:
•宝洁公司:“我们的目标是通过一项共同的事业和增长战略，每天以微小但有意义的方式改善更多消费者的生活。它激励宝洁公司的员工每天都做出积极的贡献。”
•塔塔钢铁:“通过成为首选供应商，提供优质产品和服务，为客户创造价值。”
•达布尔:"致力于每个家庭的健康和福祉。"
•联邦快递:“联邦快递公司将通过专注于运营的公司提供高附加值的物流、运输和相关业务服务，为其股东带来卓越的财务回报。客户的要求将以适合每个细分市场的最高质量的方式得到满足。联邦快递将努力发展与员工、合作伙伴和供应商的互惠关系。安全将是所有操作中首要考虑的问题。公司活动将以最高的道德及专业标准进行。”
•ITC:“我们始终以客户为中心，并将提供客户在价值、质量和满意度方面的需求。”
本文由IIM Raipur的Keval Boricha撰写
引用- - - - - -
•《平衡记分卡的概念基础》，作者:Robert S Kaplan，哈佛大学哈佛商学院，工作论文:10-074
•http://www.thehindu.com/2000/10/15/stories/1315046y.htm
•http://www.acrwebsite.org/volumes/7772/volumes/v22/NA-22
•http://investors.fedex.com/company-overview/mission-and-goals/default.aspx
•https://www.academia.edu/19567357/Implementing_ISO_9001_2015
•http://www.ictmumbai.edu.in/Deptindex.aspx?page=a&ItemID=17&nDeptID=3
