你有没有发现自己回到同一个商店，因为你觉得你觉得自己以特殊的方式对待？或者说，你有没有想去同一家餐馆，因为你觉得他们比其他餐厅更好地照顾你？好吧，这是客户的体验。随着时间的推移，客户体验成为B2C公司的一个主要差分因素。但这是B2B公司的情况吗？
本文侧重于B2B公司的客户体验状态。最近的一项研究表明，只有23％的B2B公司在提高客户体验方面获得了对其投资的强烈回报。在另一端的频谱中，那些接受其投资的低甚至负面回报的20％。大多数（57％）公司在中间躺在其中平庸的投资回报。该研究表明，该集团仅在客户经验的投资回报中产生了大约58％的客户经验。
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该组进一步细分为3组：
•在执行中非常伟大但缺乏战略的公司
•在战略中非常伟大但缺乏执行的公司
•有一些但不是全部的平均成就者
简而言之，B2B公司提供高于PAR客户体验的能力良好的B2C公司。B2B行业的客户经验状况较差。为什么这么做？也许，B2B公司的高管相信客户体验对他们来说并不是那么重要。
但是，研究表明相反。该研究揭示了以下事实：
•根据B2B高管的86％，客户体验非常重要，41％将其放在他们的名单顶部。
•79％的B2B高管认为，差异化的客户体验对结果直接影响，78％的人认为它提供了竞争优势。
•超过90%的受访者表示，他们打算维持或增加在提升客户体验方面的支出。
•超过74％的人认为客户体验相关考虑因素将在未来几年在企业战略中发挥更大的作用。
因此，B2B公司在利用客户经验中失败的原因并不缺乏对其的重要性。因此，它必须是不适当的策略或不当执行或也许都是。其中一个主要原因是，大多数客户体验计划是从他们的B2C对应的复制粘贴，B2B和B2C客户要求和经验差异显着。
因此，B2B公司需要改善客户体验计划。事实上，这是B2B行业目前的趋势。许多公司正在努力改善客户体验计划。但为什么需要改善客户体验计划？让我们来看看一些研究结果。
•根据统计数据，经过糟糕的客户体验，100家公司中有51家避免与该供应商合作
- 随着竞争的增加，为您的供应商找到更换更容易。找到以类似的价格提供类似产品的供应商比以往任何时候都更容易。因此，难怪B2B公司在与他们的服务经验不良之后避开供应商。
•在几年内，89％的企业将主要竞争客户体验
•到2020年，客户体验将成为关键品牌区别的超越价格和产品。
上述调查结果不仅解释了公司良好客户体验计划的重要性。B2B行业客户体验的重要性增加主要推动了两件事。首先，客户的购买行为发生了变化。与早期的日子不同，很容易连接到各种人。因此，客户正在互动互动，并对营销材料略低。客户不依赖营销材料，而不是依靠营销材料，而是阅读审查和新闻文章，以便他们可以做出受过良好教育的决定。www.vwin.cn在购买之前的这种研究趋势已经存在于B2C领域的一段时间。但B2B客户也在追赶。因此，营销材料不再定义业务。它更多地基于评论，尤其是其他用户的评论。 This increases the importance of customer experience as bad experience means bad review and customers also tend to give bad review for a bad experience more often than for a bad product or higher price. Second, increasing competition has increased the gamut of alternatives available. Thus it is easier for a customer to switch from one vendor to another. Also, increasing penetration of internet has enabled faster discovery of alternatives.
那么B2B公司如何改善客户体验计划？首先，他们应该不要将B2C公司的成功做法复制。这背后的原因是B2B客户体验与B2C的客户经验不同。这5个理由解释了为什么B2B客户体验与B2C客户体验有显着不同：
•B2B中的问题比B2C公司中的问题更加复杂，导致不同类型的支持要求。因此，与B2C公司相比，B2B公司中的第一个接触分辨率（FCR）显着降低了第一个接触分辨率（FCR）。
•B2B公司与客户花费明显更高的时间，而不是B2C公司，这些公司与客户不同，并花费了更短的时间。这允许B2B公司与客户的更深入的水平互动和互动。因此，预计B2B执行情况会知道其客户 - 其需求，业务，目标，历史等
•B2B更多地涉及与个体互动的关系。虽然这允许在一个或两个相互作用中进行一些松散的处理，但是如果关系是坚实的，则它也是渗透到渗透的自满的原因。
•与B2C公司相比，单一客户的收入较高。这意味着期望也更高。
•在B2B行业中，有多个买家和多个用户的可能与B2C行业不同。这意味着客户体验计划不再适用于单个客户。
以下是B2B公司可以采取的若干步骤，以改善其客户体验计划
•客户服务是客户体验的关键要素，因此服务策略不应留到结束。它应该与销售和营销策略集成，以提供无缝的客户体验。
•B2B公司应投资数字和传统能力，以提高客户体验。虽然数字能力对客户的偏好，行为和期望产生越来越高的影响，但传统能力仍然仍然至关重要。因此，应该有两者的平衡。
•B2B公司应该专注于销售关系而不是产品。这意味着侧重于识别各种特征并专注于客户。这将包括在销售和售后互动期间的销售前。任何与客户互动的员工都应该是可爱的。销售投票应专注于提供解决方案而不是销售功能，售后支持应与销售谈话一样好或更好。
•B2B公司应该从价格导向营销转向价值导向营销。这就要求他们更加以客户为中心。他们还应该将现有用户的留存成本视为获取成本的6至7倍。
•我们才常见的是，我们发现该客户的经验缺乏客户触摸点的不同位置的统一性。这导致客户不满。有人发现，对客户旅程的满足是总体客户体验的更好指标而不是个人互动。因此，重点应该是在客户旅程中最大化满足，而不是专注于任何单一的交互。
越来越多的B2B公司正在努力改善客户体验计划，以便在客户体验的重要性增加，并作为下一个主要的差异化因素。B2B公司忽略了重要性。他们需要改造他们的策略，为客户提供最佳的经验，这是B2C公司在过去几年中一直在做的事情。
本文已由Iim Kashipur的Harshil Patel撰写撰写撰写
